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OpenOffice Writer - InitiationOpenOffice Writer Perfectionnement
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Relation : Développez la satisfaction client au quotidien
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3 jours / Débutant,Confirmé / Tout collaborateur STAGE INTENSIF |
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CONTACTEZ-NOUS
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| OBJECTIFS : |
REMISE A NIVEAU / OPTIMISATION
Comprendre son r√¥le dans la qualité du service rendu et pratiquer l'état d'esprit orienté client. Savoir trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress. √ätre capable de traiter les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l'entreprise et le client.
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| PRE REQUIS : |
Débutant / Confirmé STAGE INTENSIF
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| PUBLIC : |
Tout collaborateur, ayant des contacts en face à face et téléphoniques avec les clients à : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production ...
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| DUREE : |
3 jours, soit 20heures |
1. La satisfaction du client, un enjeu capital
- Situer son rôle et ses missions.
- Mieux comprendre les attentes des clients.
- La qualité de service de votre entreprise à : un enjeu √É tout moment et en toutes circonstances.
- Analyser les origines des insatisfactions clients.
2. Véhiculer une image positive de l'entreprise, du service
- Soigner sa qualité de présentation à : vestimentaire, verbale, comportementale.
- Les formules à privilégier, les expressions à éviter.
- √ätre soi-même tout en représentant l'entreprise.
3. Faire face aux exigences des clients
- Faire le diagnostic de la demande à : question apparente et motivation réelle.
- Se montrer réactif pour trouver des solutions acceptables pour le client et l'entreprise.
- Mettre en valeur les solutions apportées au client.
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4. Gérer le stress de la relation client
- Faire face aux urgences, aux imprévus, négocier des délais pour mieux gérer son activité.
- Savoir surmonter ses comportements refuges.
5. Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement.
- S'affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs en interne pour faire accepter la solution proposée.
- Instaurer des relations pérennes.
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- Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations types sur lesquelles il travaille concrêtement avec l'aide de l'animateur.
- Mise en situation : les participants sont incités à "se mettre dans la peau du client" pour faciliter les prises de conscience et les progrés individuels.
- Mise en oeuvre immédiate : chacun établit un plan d'actions applicable dés le retour en entreprise.
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