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Relation : Traitez les réclamations de fa√ßon commercialeOpenOffice Writer - Initiation
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Relation : Préserver les clients en situation de crise
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2 jours / Novice, Débutant / Tout collaborateur en relation directe avec les clients |
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| OBJECTIFS : |
ACQUISITION / REMISE A NIVEAU
Comprendre les mécanismes d'une situation de crise. Mobiliser ses ressources personnelles face à la situation de crise. Agir en salarié concerné par la résolution de la crise. Préserver la relation client dans les différentes situations de crise. |
| NIVEAU : |
Novice, Débutant |
| PUBLIC : |
Tout collaborateur en relation directe avec les clients. Tous les salariés pouvant être amenés à s'exprimer sur une crise traversée par leur entreprise. |
| DUREE : |
2 jours, soit 14heures
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1. Qu'est-ce qu'une situation de crise?
- Identifier les différents types de situations de tension: le litige simple, le conflit ouvert, la crise latente, la guerre ouverte.
- Repérer les signes avant-coureurs de la crise.
- Comprendre les mécanismes humains liés à la crise.
2. Comprendre et ma√Ætriser ses mécanismes de défense en cas de tension
- Les comportements refuges et leurs effets sur la relation client.
- Mobiliser ses ressources personnelles pour faire face avec assertivité.
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.
- Trouver le comportement adapté à chaque situation.
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3. Préserver la relation client dans les différentes situations de tension
- Détecter une situation de crise naissante.
- Communiquer avec aisance les messages de la direction générale.
- Désamorcer les comportements agressifs, violents.
- Les limites au-delà desquelles il n'est plus nécessaire de préserver la relation client.
4. Conduire efficacement chaque entretien
- Se centrer sur l'objectif, se sentir concerné et non visé.
- Faire la différence par sa force de communication interpersonnelle.
- Utiliser l'empathie efficacement.
- Trouver les mots justes et les comportements qui préservent la relation avec le client.
- Terminer l'entretien et créer un pont vers le futur.
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100% concréte et basée sur les cas des stagiaires et situations rencontrées en entreprise.
Nombreuses mises en situation pour acquérir les principes de base et les bons réflexes.
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La bo√Æte à outils des appels réussis pour garder et capitaliser sur les bonnes pratiques.
Formation accessible dans le cadre du DIF dans toute la France.
METHODES PEDAGOGIQUES
La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants. Apports théoriques. Exercices pratiques, simulations de vente, jeux de r√¥les. Utilisation du systéme vidéo.
EVALUATION
L‚Äôévaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thémes abordés. Une fiche d'évaluation remise aux stagiaires en fin de stage, leur permet d'évaluer à chaud la formation, l'atteinte des objectifs, l'approche pédagogique du formateur.
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