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RH : Tout sur le recrutementRelation : Préserver les clients en situation de crise
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Relation : Traitez les réclamations de fa√ßon commerciale
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2 jours / Novice, Débutant / Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients |
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| OBJECTIFS : |
ACQUISITION / REMISE A NIVEAU
Traiter les réclamations en valorisant l'image de l'entreprise. Renforcer ses capacités relationnelles pour gérer les situations difficiles. Acquérir les savoir-faire du traitement des réclamations. |
| NIVEAU : |
Novice, Débutant.. |
| PUBLIC : |
Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients. |
| DUREE : |
2 jours soit 14 heures.
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1. Le client qui se plaint est une opportunité pour l'entreprise
- Comprendre l'état d'esprit et les attentes des clients insatisfaits.
- Utiliser le meilleur canal pour traiter la réclamation.
2. Adopter les comportements efficaces
- Repérer ses comportements inefficaces.
- S'appuyer sur ses ressources personnelles : l'écoute, l'assertivité.
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3. Argumenter et négocier une solution satisfaisante
- S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : empathie, questionnement et reformulation.
- Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.
4. Optimiser la qualité des réponses écrites
- Ma√Ætriser le style et la structure d'une réponse aux réclamations : le plan P.P.F.
- Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l'écrit.
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- L'implication : les participants sont invités à travailler sur leurs réclamations pour lesquelles ils souhaitent progresser.
- Une formation compléte au traitement de la réclamation. Tous les types de réclamations sont traités : écrites, en face à face et téléphoniques.
- La pédagogie repose sur des autodiagnostics, des exercices, sur l'entra√Ænement et l'utilisation d'outils. Les jeux de r√¥le permettent de les tester et de les acquérir.
Formation accessible dans le cadre du DIF dans toute la France.
METHODES PEDAGOGIQUES
La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants. Apports théoriques. Exercices pratiques, simulations de vente, jeux de r√¥les. Utilisation du systéme vidéo.
EVALUATION
L‚Äôévaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thémes abordés. Une fiche d'évaluation remise aux stagiaires en fin de stage, leur permet d'évaluer à chaud la formation, l'atteinte des objectifs, l'approche pédagogique du formateur.
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CATALOGUE 
