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Téléphone : Développez des attitudes commerciales
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3 jours / Débutant, Confirmé / STAGE INTENSIF |
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| Objectifs : |
REMISE A NIVEAU / OPTIMISATION
Transformer chaque appel en ouverture active.
Gérer efficacement tous les appels et traiter commercialement les situations difficiles.
Transmettre par l'entretien téléphonique l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client. |
| Niveau : |
Débutant, Confirmé |
| Public : |
Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services commerciaux, SAV, comptabilité, logistique).
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| Durée : |
3 jours, soit 20heures |
1. Les clés de la communication par téléphone
- Identifier les piêges qui vous guettent.
- Adopter un mode de communication compréhensible par tous.
- Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à l'image de marque.
- Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excês de zêle.
2. Répondre et traiter la demande du client en réception d'appels
- La prise de contact.
- Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
- Expliquer, conseiller, orienter commercialement.
- Savoir faire patienter dans les autres cas.
- Traiter efficacement les objections.
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3. Contacter les clients et capter leur attention en émission d'appels
- Les spécificités de l'émission d'appels.
- Préparer l'entretien, définir l'objectif.
- Construire le guide d'entretien.
- Rédiger ses phrases d'ouverture de dialogue.
- Trouver "la phrase" qui va attirer l'attention du client.
4. Traiter les situations difficiles
- Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
- Passer d'une relation complexe à la fidélisation des clients.
- Annoncer avec tact des modifications de délais de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
- Gérer les cas particuliers√Ç : agressifs, bavards, etc.
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- Formation complête : traitement commercial des appels aussi bien en réception qu'en émission.
- Formation mixant présentiel et e-learning. Les modules d'autoformation à distance vous permettent d'approfondir certains thêmes étudiés.
- Nombreuses mises en situation : entra√Ænement sur des cas concrets et construction de son guide d'entretien adapté à ses besoins.
- Echanges, prise de recul pour être à l'aise dans les situations même les plus difficiles.
Formation accessible dans le cadre du DIF dans toute la France.
METHODES PEDAGOGIQUES
La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants. Apports théoriques. Exercices pratiques, simulations de vente, jeux de r√¥les. Utilisation du systéme vidéo.
EVALUATION
L‚Äôévaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thémes abordés. Une fiche d'évaluation remise aux stagiaires en fin de stage, leur permet d'évaluer à chaud la formation, l'atteinte des objectifs, l'approche pédagogique du formateur.
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CATALOGUE 
