|
|
Joomla Perfectionnement WebmasterAdobe Indesign - Perfectionnement
|
Téléphone : Traiter efficacement les appels difficiles
|
2 jours / Débutant, Confirmé / Toutes personnes devant affronter des interlocuteurs agressifs |
|
CONTACTEZ-NOUS
|
|
|
|
| OBJECTIFS |
ACQUISITION / REMISE A NIVEAU
Comprendre les mécanismes de l'agressivité. Apprendre à se mettre sous contr√¥le. Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs. S'entra√Æner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.
|
| NIVEAU : |
Débutant, Confirmé |
| PUBLIC : |
Toutes personnes devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles. |
| DUREE : |
2 jours soit 14 heures.
|
1 - Comprendre les principes de la relation interpersonnelle
- Définition
- Rôle attendu, rôle tenu
- Les sources de tensions et leurs expressions
- Causes et caractéristiques des comportements "difficiles"
2 - Comprendre les mécanismes de défense qui bloquent la relation
- Connaître les Dragons de la peur
- Accepter ses émotions
- Gérer son quotient émotionnel
- S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages
3- Faire face à l'agressivité
- Se sentir concerné et non visé
- Poser les conditions de la communication
- Trouver le ton juste à : ni arrogant ni soumis
- Ecouter, reformuler, relancer
- Traiter en s'engageant personnellement
- Suivre le dossier
|
|
4 - Travailler la confiance en soi
- Affirmer sa posture
- Reconnaître ses forces et celles des autres
- Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur
5 - Ancrer de bons réflexes
- Savoir se ressourcer dans les moments difficiles
- Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée
Avantage:
- 100 % concréte et basée sur les cas des stagiaires et situations rencontrées en entreprise.
- Nombreuses mises en situation pour acquérir les principes de base et les bons réflexes.
- Des solutions permettant de traiter TOUS les appels efficacement.
- La bo√Æte à outils des appels réussis pour garder et capitaliser sur les bonnes pratiques.
|
Formation accessible dans le cadre du DIF dans toute la France.
METHODES PEDAGOGIQUES
La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants. Apports théoriques. Exercices pratiques, simulations de vente, jeux de r√¥les. Utilisation du systéme vidéo.
EVALUATION
L‚Äôévaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thémes abordés. Une fiche d'évaluation remise aux stagiaires en fin de stage, leur permet d'évaluer à chaud la formation, l'atteinte des objectifs, l'approche pédagogique du formateur.
|
|
|
| |
|
CATALOGUE 
