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Vente : S'affirmer face aux clients difficiles
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3 jours / Débutant, Confirmé / Commerciaux, Assistantes commerciales et Collaborateurs |
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CONTACTEZ-NOUS
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| OBJECTIFS : |
REMISE A NIVEAU / OPTIMISATION
Identifier avec lucidité ses comportements efficaces ou inadaptés dans les situations de face à face ou au téléphone. Accro√Ætre sa confiance en soi et son charisme. Réussir à gérer les désaccords avec diplomatie. Surmonter les conflits avec les clients. S'entra√Æner pour développer de véritables réflexes d'affirmation de soi.
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| NIVEAU : |
Débutant, Confirmé |
| PUBLIC : |
4 à 10 Commerciaux, technico-commerciaux, assistantes commerciales et collaborateurs engagés dans la relation client. |
| DUREE : |
3 jours, soit 21 heures |
1. Conna√Ætre et évaluer ses réactions dans les relations commerciales
- √âvaluer son niveau d'assertivité.
- Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité, agressivité et manipulation.
- Déterminer les principes clés de l'affirmation de soi.
2. Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs
- Conna√Ætre les "4 dragons" de la passivité, les parades appropriées.
- Faire face à l'agressivité de certains clients.
- Désamorcer les tentatives de manipulation.
3. Oser s'affirmer sereinement face aux clients
- S'appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique ou répondre à une objection.
- Oser demander et "vendre" certaines conditions.
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- Dire "non" quand c'est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client.
4. Gérer les critiques et surmonter les conflits clients
- Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits, méthodes, objectifs et valeurs.
- Lever les blocages et sortir des conflits.
- Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente.
- Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise.
5. Développer sa confiance en soi
- Reconna√Ætre ses propres qualités et celles des autres.
- Trouver le moyen de "recharger ses batteries".
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- Entra√Ænement intensif : à l'aide de la vidéo, chacun analyse l'impact du langage et du comportement dans la relation. Il peut ainsi transformer la ma√Ætrise de méthodes clés en véritables réflexes.
- Prise en compte des besoins opérationnels : les participants sont invités à travailler sur leurs situations commerciales concrétes et quotidiennes o√π l'affirmation de soi est requise.
- Conseils personnalisés : autodiagnostics, identification des points positifs et objectifs de progrés permettent à chacun de déterminer son plan d'actions.
> Concrétement aprés votre formation
- Vous saurez utiliser le DESC
- Vous aborderez les critiques de façon constructive
- Vous désamorcerez plus facilement les comportements difficiles
- Vous établirez une communication en étant plus précis
Formation accessible dans le cadre du DIF dans toute la France.
METHODES PEDAGOGIQUES
La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants. Apports théoriques. Exercices pratiques, simulations de vente, jeux de r√¥les. Utilisation du systéme vidéo.
EVALUATION
L‚Äôévaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thémes abordés. Une fiche d'évaluation remise aux stagiaires en fin de stage, leur permet d'évaluer à chaud la formation, l'atteinte des objectifs, l'approche pédagogique du formateur.
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