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EBP ComptabilitéAccess Initiation
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Marketing des services
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3 jours / Aucun / Cadres d'entreprises de services. |
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CONTACTEZ-NOUS
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| OBJECTIFS : |
Les services ne sont pas des produits comme les autres. La démarche classique du marketing ne suffit pas : il faut intégrer les spécificités des services pour optimiser ses actions stratégiques et opérationnelles. En trois jours, vous apprendrez à utiliser l'ensemble des outils marketing adaptés aux services et à ses particularités.
- Acquérir les outils et méthodes du marketing, de la communication et de la vente spécifiques aux services.
- Développer et vendre des offres de services.
- Concevoir et mettre en ≈ìuvre des actions adaptées qui renforcent la relation client.
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| PRE REQUIS : |
Aucun
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| PUBLIC : |
- Responsables marketing d'entreprises de services.
- Cadres d'entreprises de services ayant une fonction marketing.
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| DUREE : |
3 jours soit 21 heures. A raison d'une journée par semaine. |
1. Le marketing des services : une approche client spécifique
- Les spécificités des services.
- La matrice de Porter et la loi des organismes vivants.
- La connaissance de ses clients : motivations, freins, techniques d'écoute clients.
- Formulation du diagnostic marketing.
2. La stratégie marketing dans les services
- √âquilibrer son portefeuille d'activités en fonction du cycle de vie des services.
- La segmentation : spécificité en marketing des services.
- Le ciblage et l'intégration de la valeur client.
- Le processus de décision client en achat de services : un outil, le "GRID".
- Déterminer un positionnement pertinent.
3. Concevoir le "mix services"
- Identifier les services créateurs de valeur : services basiques et périphériques.
- Les déterminants de la valeur per√ßue par le client.
- Les composantes de la satisfaction.
- Ma√Ætriser l'encha√Ænement des séquences back-office, front office en évaluant l'impact du maillon le plus faible.
- Fixer le prix : éléments à prendre en compte.
- Principes et démarche du yield management.
- "Tangibiliser" le service : un facteur clé de succés dans la communication.
- Utiliser positivement le "bouche à oreille".
4. Renforcer la pérennité de la relation client
- Passer du "mass service" au "One to One" : le cycle de la relation client, les moments de vérité, l'ellipse d'O'hara.
- Les nouveaux outils de la relation client : CRM, datamining, datawarehouse.
- Passer de la satisfaction à la fidélisation : composants de la fidélité, démarche et outils de fidélisation.
5. Les outils du marketing des services
- Le plan marketing des services : trame.
- Les tableaux de bord : indicateurs clés et principes de constructions.
- Outils de mesure de la satisfaction et de la qualité de service.
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